1. Atención al cliente y calidad de servicio: el servicio extraordinario
Toda prestación de un servicio supone una transacción material y un trato personal que deben estar bien diferenciados. La atención al cliente cuidada en ambos niveles permite incorporar un valor añadido a los productos, ya que esta se relaciona con el servicio extraordinario. En el mercado actual un servicio de calidad debe centrarse como objetivo último en la satisfacción del cliente y su fidelización, y esta depende de que el cliente perciba que se le da un servicio igual o superior a sus expectativas. Esto sólo es posible cuando se combinan un servicio material de calidad con una atención al cliente cuidada y refinada.
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2. Técnicas de autocontrol para el trato cordial con el cliente
La prestación de un servicio requiere un manejo de la capacidad de atención como función mental básica, para poder dirigirla voluntariamente al cliente con el que tratamos y las necesidades que este nos plantea. Sin un dominio adecuado de la atención es difícil conectar con las expectativas y necesidades reales del cliente, de manera que la calidad del servicio personal se va a ver deteriorada. El dominio de la atención se relaciona con el control de la respiración y la relajación, habilidades que en conjunto permiten un contacto cordial con el cliente, especialmente cuando este plantea una queja o reclamación.
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3. De la inteligencia emocional a la inteligencia social
El trato cordial con el cliente requiere tener nociones básicas sobre inteligencia y trato social con las personas. La apariencia física, el vestuario, el manejo de las distancias y los espacios, la ambientación de la sala, son elementos que uno debe de saber manejar para que su trato con los clientes sea adecuado y exitoso. Se realiza un análisis sobre el proceso de interacción social con todas sus fases, se establecen protocolos y esquemas de comportamiento formal, es decir el protocolo de interacción social en la prestación de un servicio.
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4. Habilidades sociales en la atención al cliente: la comunicación
La prestación de un servicio es un acto de comunicación social que requiere de un manejo correcto de las bases de la comunicación, tanto verbal como no verbal. El arte de recibir a un cliente y dar un servicio implica todo un ritual de comportamiento corporal en la toma de contacto, como elementos de la comunicación como son el saludo, la alternancia en la conversación, la buena articulación de la palabra, y elementos más sutiles como la empatía y la sintonización con el cliente para comprender su necesidad y su expectativa en cuanto a nuestro servicio.
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5. Habilidades sociales en la atención al cliente: la escucha activa
El servicio extraordinario se relaciona íntimamente con la satisfacción del cliente en sus necesidades y demandas, así como en sus expectativas y la calidad se servicio percibida por este. Por eso es fundamental el dominio de la atención en el acto de escucha activa, para que uno pueda captar con toda precisión lo que requiere el cliente y ofrecerle un servicio lo más ajustado posible a su demanda. La escucha activa implica dominio de la atención, y un empleo activo de la imaginación y la memoria, además de los componentes emocionales de empatía y sintonía con el cliente.
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6. Tratamiento de dudas, objeciones, quejas y reclamaciones
Este es uno de los aspectos más delicados en la atención al cliente. Si bien es uno de los aspectos más temidos por el personal, lo cierto es que es una de las principales fuentes de fidelización de un cliente. Cada situación en la que un cliente presenta una objeción, una queja o una reclamación, es una oportunidad para conocer un punto débil de nuestra empresa, a la vez que resolverle a nuestro cliente una frustración, que si sabemos detectar y gestionar, lo convertirá en uno de los más fieles seguidores de nuestro servicio.
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7. Psicología del cliente, tipología de clientes y atención diferencial
Comprender la psicología del cliente supone comprender el tipo de deseos, necesidades, demandas y frustraciones de los diferentes sectores de población. Esto supone saber acceder a sus expectativas intimas respecto al servicio que se le presta, ciertos elementos sobre la formación de actitudes y la toma de decisiones en las personas. Existen tipos de clientes según sus rasgos diferenciales de personalidad, lo que supone una atención diferencial según el perfil de cada uno.
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Observaciones metodológicas y horarias
El programa de intervención propuesto requiere de unas 24 a 32 horas de trabajo, tiempo por debajo del cual su aplicación se verá afectada por restricciones de espacio correspondientes, si bien esta condición no exime de la posibilidad de su aplicación parcial dando prioridad a los contenidos demandados por la entidad correspondiente, si bien esta condición no exime de la posibilidad de su aplicación parcial dando prioridad a los contenidos demandados por la entidad correspondiente. Estas horas se distribuyen de una forma flexible adaptada a los condicionantes horarios del personal implicado. La duración de cada sesión en ningún momento resultará pesada por combinarse práctica y teoría con una intensa participación de todos los componentes del grupo. En caso de existir restricciones inamovibles al horario propuesto se establecería un horario adaptado a las necesidades del centro. La aplicación del programa requiere una sala con sillas que no estén fijas al suelo, una pizarra con tizas o rotuladores de colores.
En cada una de las sesiones se combina terapia grupal con ejercicios prácticos y fundamentos teóricos sobre todo lo practicado en el programa de intervención. A pesar de dejar la teoría en un segundo lugar, por considerar la práctica el aspecto auténticamente determinante, el aspecto teórico se imparte a un nivel técnico y sintético, lo que permite fundamentar de forma sólida, clara y sencilla toda la materia tratada.
El programa de intervención requiere de una actitud colaborativa de sus asistentes. La empresa no se responsabiliza de la negativa reiterada de los asistentes a seguir las indicaciones del programa establecido, caso en el que el cliente deberá tomar medidas determinantes sobre el personal en particular. Toda la información a la que se acceda durante el servicio quedará sometida al estricto secreto profesional según el Código Deontológico del Colegio Oficial de Psicólogos de Galicia, y la Ley de Protección de Datos.
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