El objetivo de este módulo es el de establecer una estructura clara de los que es un proceso de formación asistencial, y asentar las bases del protocolo que la implantación del mismo requiere. Así mismo, combinando este módulo con los dos restantes, se tratan de cubrir las posibles incidencias que en la aplicación del mismo pudieran surgir.
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1.A Protocolo de un taller de formación
Se define la estructura básica de un taller de formación técnica-asistencial, diferenciándolo de un servicio de consultoría técnica-asistencial al cliente, estableciéndose las bases de un protocolo de comportamiento por parte del formador, tanto en el desarrollo de su tarea, como en lo que se refiere a la relación con los clientes asistentes.
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1.A.1 Presentación del formador
Se trata todo lo relativo a la presentación del formador, haciendo especial incidencia al tipo de asistencia específica que se está desarrollando y el protocolo de relaciones que esto impone en el servicio prestado. No es lo mismo un formador docente que un consultor, un facilitador, o un mentor. Se explica la diferencia entre un taller de formación asistencial y una sesión de consultoría asistencial. Debe conseguirse un ajuste de expectativas por parte del cliente a la realidad del servicio que se les va a prestar.
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1.A.2 Presentación de la empresa
Se define la empresa que se representa y el servicio que se presta en relación al producto que se ofrece, así como el objeto específico del presente taller de formación asistencial técnica, no consultoría asistencial técnica. Se continúa con el ajuste de expectativas de la realidad del servicio que se les va a prestar.
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1.A.3 Presentación del protocolo del taller
Debe explicarse con claridad y brevedad el protocolo del taller de asistencia que se está ofreciendo, dejando clara la estructura del mismo y el índice de contenidos que se van a desarrollar. Se expone el orden en el que se van a presentar los contenidos, haciendo especial inciso en la importancia de los tiempos y la colaboración de los asistentes para cumplir este programa y alcanzar los objetivos. Se designará un espacio bien definido parta todo tipo de cuestiones, dudas o sugerencias que hayan de ser consideradas, remarcando que estas serán atendidas según un protocolo de actuación preestablecido por la empresa.
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1.A.4 Presentación de los asistentes
Cada asistente realiza su presentación profesional de una forma breve y concreta, exponiendo en un cuestionario escrito los motivos de su asistencia, sus necesidades y sus expectativas en relación al servicio. El conocimiento detallado de las necesidades o problemas del cliente, y el ajuste de expectativas en relación al servicio, son dos componentes elementales en la buena prestación de un servicio.
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1.A.5 Desarrollo inamovible del programa de formación asistencial
Se imparte el programa en el orden preestablecido cumpliendo los horarios dispuestos, así como llevando un control de la asistencia de los clientes que definirá el transcurso correcto del protocolo de formación asistencial para instaurar el servicio que la empresa ofrece, y que previamente ha sido reflejado en las cláusulas del contrato del servicio. (Argumento de legalidad)
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1.A.6 Tratamiento de críticas, dudas o preguntas comprometidas
Es habitual que cuando se da un servicio de estas características se den situaciones de inseguridad, dudas, cuestiones o incluso críticas de carácter más agresivo. En estas circunstancias el asistente debe tener el conocimiento de las habilidades necesarias para aplacar las incidencias que pudieran surgir, asi como un protocolo de respuesta de emergencia para los casos en los que se haga alusión a las áreas de la temática que menos se dominen o incluso se desconozcan.
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2. Modulo de autocontrol
El objetivo de este módulo es facilitar y entrenar al personal en las técnicas necesarias para establecer un correcto control de si mismo y de las situaciones laborales en las que se encuentre en la prestación de su servicio. Se tratan técnicas de autocontrol como la respiración abdominal, la relajación dinámca, y la des-implicación emocional con el cliente. Se ha añadido un anexo con la aplicación de estas técnicas a la asistencia técnica por medio de atención telefónica.
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2.A Técnicas de respiración
El control respiratorio es la base de todas las técnicas de relajación, concentración y autocontrol. Todo estado de angustia o estrés escénico de tipo social se encuentra sostenido por una alteración pareja del ritmo respiratorio. Cuando uno aumenta su capacidad respiratoria y aprende la respiración abdominal descubre como las alteraciones emocionales en el proceso de comunicación laboral desaparecen y aumenta su nivel de control.
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2.B Técnicas de relajación
El control de la respiración permite entrar en la práctica de la relajación tanto física como mental, ya sea esta aplicada de una forma estática o dinámica. Las técnicas de relajación muscular y nerviosa, aplicadas a un nivel dinámico, permiten crear un estado interno de calma que puede ser llevado al enfrentamiento de cualquier situación laboral con éxito. El control de situaciones problema en el ámbito laboral depende del autocontrol del profesional.
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2.C Técnicas para la des-implicación emocional
El trato formal con los clientes, especialmente en situaciones delicadas o difíciles, requiere del conocimiento de técnicas de manejo del sistema nervioso y la atención que permitan a uno mantener un estado de des-implicación emocional suficiente como para manejar la situación de una manera fría y correcta con el cliente.
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2.C.1 La atención telefónica en la asistencia técnica
Se describe el protocolo de atención telefónica en los procesos de asistencia técnica, combinando este con las técnicas de vocalización y dicción , así como técnicas de autocontrol y desidentificación emocional con el cliente.
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2.C.2 Atención de dudas, objeciones, quejas y reclamaciones
Se aplican las técnicas de respiración, relajación y autocontrol a la situación específica de atención telefónica, combinando estas con el protocolo de atención de tales incidencias en el servicio al cliente, ya que estas deben de ser tratadas y cursadas de una forma muy concreta, tanto en lo que se refiere al comportamiento del asistente como a su manera de clasificar la reclamación.
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3. Módulo psicológico
El objetivo de este módulo es el educar al personal en identicar los roles psicológicos más frecuentes en la relación con el cliente, los tipos de clientes con los que se puede encontrar y la mejor forma de tratar cada perfil.
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3. A Las habilidades de comunicación asertiva en la atención al cliente
La atención al cliente requiere de ciertas habilidades de comunicación entre las que se encuentran la inteligencia social, el lenguaje corporal y manejo del espacio, y el estilo de comunicación asertiva. Se establecen los principios técnicos de este conjunto de habilidades sociales.
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3.B Los roles en la comunicación profesional
Conocer los principales roles psíquicos que afloran en los procesos de comunicación durante relacione de tipo laboral es imprescindible para poder desarrollar una atención al cliente que no sucumba a las manipulaciones que este intente desarrollar para tener el control de la situación.
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3.C El balanceo psíquico en situaciones laborales
Se explica la naturaleza oscilante del psiquismo y su especial incidencia en las situaciones de relación social y comunicación, ya sea en casos personales o en casos laborales de tipo profesional. Se definen formas de evitar tal estado y conseguir un equilibrado psicológico que permita definir el estilo de comunicación asertiva.
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3.D Psicología del cliente, tipología de clientes y atención diferencial
Comprender la psicología del cliente supone comprender el tipo de deseos, necesidades, demandas y frustraciones de los diferentes sectores de población. Esto supone saber acceder a sus expectativas intimas respecto al servicio que se le presta, ciertos elementos sobre la formación de actitudes y la toma de decisiones en las personas. Existen tipos de clientes según sus rasgos diferenciales de personalidad, lo que supone una atención diferencial según el perfil de cada uno.
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3.E El desarrollo del carácter
Se explica lo que es el carácter y cómo debe de ser este desarrollado para poder templar el mismo en las situaciones de prestación de un servicio a un cliente, especialmente cuando este se muestra poco colaborativo. Se expone la importancia del equilibrio entre la fuerza y la educación.
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Observaciones metodológicas y horarias
El programa de intervención propuesto requiere de unas 24 a 32 horas de trabajo, tiempo por debajo del cual su aplicación se verá afectada por restricciones de espacio correspondientes, si bien esta condición no exime de la posibilidad de su aplicación parcial dando prioridad a los contenidos demandados por la entidad correspondiente. Estas horas se distribuyen de una forma flexible adaptada a los condicionantes horarios del personal implicado. La duración de cada sesión en ningún momento resultará pesada por combinarse práctica y teoría con una intensa participación de todos los componentes del grupo. En caso de existir restricciones inamovibles al horario propuesto se establecería un horario adaptado a las necesidades del centro. La aplicación del programa requiere una sala con sillas que no estén fijas al suelo, una pizarra con tizas o rotuladores de colores.
En cada una de las sesiones se combina terapia grupal con ejercicios prácticos y fundamentos teóricos sobre todo lo practicado en el programa de intervención. A pesar de dejar la teoría en un segundo lugar, por considerar la práctica el aspecto auténticamente determinante, el aspecto teórico se imparte a un nivel técnico y sintético, lo que permite fundamentar de forma sólida, clara y sencilla toda la materia tratada.
El programa de intervención requiere de una actitud colaborativa de sus asistentes. La empresa no se responsabiliza de la negativa reiterada de los asistentes a seguir las indicaciones del programa establecido, caso en el que el cliente deberá tomar medidas determinantes sobre el personal en particular. Toda la información a la que se acceda durante el servicio quedará sometida al estricto secreto profesional según el Código Deontológico del Colegio Oficial de Psicólogos de Galicia, y la Ley de Protección de Datos.
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